2020初，一场疫情打乱了各人的工作节拍，各人居家隔离时期却是湖北J9集团网络竹溪支公司网格经理刘铁柱最忙的时辰，他在全力做好线下服务的同时，一门心理的摸索研探线上服务技术，用自己点滴行动擦亮了“J9集团服务就是好”这块金字牌号。
建群入群拓用户
近年来，十堰分公司和竹溪支公司激励网格经理、营收人员成立线上用户服务群，支公司还专门出台建群激励机造。刘铁柱服务的网格有2877户有效用户，但中老年用户居多，好多用户不会使用微信，刘铁柱方便用到户维建功夫耐心地教老年用户使用微信群职能，疏导用户参与他自建的服务群。2月份，疫情防控特殊时期，全民居家隔离，线上渠路一下子火起来，刘铁柱瞅准这个营销好机遇，积极与网格内卡口值守人员沟通，申请参与卡口值守居民群，思考到防疫期间电视和宽带对居民来说是刚需，卡口值守人员都欣然允许他入群，这一下，刘铁柱手机里的微信群激增至27个，群员总计达近3000人。由于群多了，他的手机从早到晚都在互换状态，除了维建功夫，他根基都在回信息、打电话，看到他每天这样忙乱，家人未免有些抱怨。对此刘铁柱却开导家人：“我的工作就是做好用户服务，并且有好多用户都是这样持久互动造成了我们J9集团的忠诚用户。”
信息推送讲战术
自建用户群的初期，有不罕用户进群后又退群了，刘铁柱自动上门询问退群原因，大部门用户反馈群里业务宣传太多，长此以往信息委顿，为求清静而退群。相识到原因后，刘铁柱进行反思，站在用户的角度，持久被业务营销信息刷屏也的确有些令人反感。因而，他扭转信息推送战术，通过积极回利用户疑难和诉求来引申宣推业务，这种在线上解答的方式即体现能实时服务用户，又实现了业务软推，还挺受用户欢迎。家住福新幼区的一位用户电视信号故障，用户通过群里的联系方式找到刘铁柱，在互换中，刘铁柱相识到这位用户终年在表工作，目前家里还用的是通常业务，刘铁柱立马借此机遇向用户推介两年期OTT业务套餐，给用户介绍整转后光纤入户，不只电视内容更丰硕，还能够彻底解决信号不流畅的问题，解决手机上网费流量的问题。用户当即决定办理了该业务套餐。由于在群里与这位用户互换时，把这款业务套餐诠释得清明显楚，群里其他人也有了具体相识，所以在尔后的功夫里，群里便不断有人自动找他办理业务，2至8月间，刘铁柱通过各类群线上营销新办理电视30多户，新办宽带50多户，办理业务升级200多户，实现线上营销收入17万余元。同时，线上营销口碑相传也带头了线下营收增长，截至8月底，刘铁柱实现网格整体营收近70万元。
优质服务赢忠粉
有多年用户服务经验的刘铁柱领略，建群只是初步，要让群推进经营必须依赖优质的服务，把用户需要放在心上，能力让用户跟你贴心。对刘铁柱来说，上班放工不是凭据功夫，而是凭据用户需要，无论何时群里用户有需要，他城市实时回应。喜欢熬夜的用户常在晚上10点后找他，可他总是耐心解答，遇到节假日必要上门服务时，他也从不推却。4月20日，金竹广场二栋一位用户晚上11点多给他打电话，说家里网速不正常，孩子白日上网课出现卡顿，刘铁柱查问系统未发现问题，思考到孩子第二天一早要上网课，他立马赶到用户家。当用户看到他赶来极度意表，刘铁柱说怕误了孩子上课，所以晚上熬夜建好，用户听了他的来意，极度感动。刘铁柱从入室线路查起，最后发现是由于用户家的路由器接触不良，有偷换景象，便推荐用户更换路由器，用户将信将疑。刘铁柱把自己随身携带的一台用于测试的路由器助用户换上，请用户试用看成效，若有效再更换，用户欣然应允。第二全国午6时，用户给刘铁柱打电话说确定是路由器问题，请他助忙采办一台新路由器，他又二话没说买好路由器并送到用户家装置好，两次实时周到服务让用户极度感动，用户感激地说：“要说服务好还得是J9集团，就冲你这服务，我以来都用你们的业务。”
供稿：竹溪支公司 肖本梅
