2020年的春节对万雪莲来说,注定是一个不平庸的春节。由于疫情忽然,荆门分公司城区支公司运维治理服务部主任被隔离表地,今年38岁的副主任万雪莲临危受命,承担起荆门城区客户服务、维建调度的沉任。50多个日昼夜夜,她用倔强战胜震惊,用坚守诠释责任,用真情做好服务,成为员工和用户心中最靓丽的“战地雪莲”。
疫情就是号令,她用倔强书写信想
由于疫情影响,交易厅临时关关,运维治理服务部的作用日益凸显,维持部门员工的高昂斗志成为万雪莲的首要工作。只管自己也有畏惧,但为了营造轻松的工作氛围,万雪莲在微信上给22名姐妹鼓劲:“我们要坚信壮大的祖国定会攻克难关,走向成功,我虽不能保障所有人的安全,但我保障肯定为各人做好安全防护。”
办公楼物业公司因疫情不能实时上班,万雪莲自动承担起保洁员的工作,每天提前半个幼时到办公大楼给电梯、楼路、办公室消毒,确保各人有个舒服、干净、安全的工作环境。上班的姐妹会按时收到她的微信提醒:电梯、楼梯、办公室已消毒,请各人带好口罩,记得勤洗手。这条温馨的短信让各人的内心格表踏实。疫情暴发初期,消毒液、酒精紧缺,为了保障办公场所消毒不间断,她把家里唯一的一瓶消毒液带到了公司。有的姐妹很惊讶,问她在哪买的消毒液,能不能助忙带点儿,在得知她把家里仅有的一瓶消毒液带到了公司时,各人都寡言了,对万雪莲的敬佩也油然而生。很快,22名姐妹抛下了震惊,拧成一股绳一致向前行。
岗位就是阵地,她用坚守诠释责任
运维治理服务部是公司与用户沟通的桥梁,也是疫情期间公司服务调度的中枢。特殊时期,公司抽调各经营部女同道充实运维治理服务部,现场接听投诉、线上排除故障和办理业务,公司职能部门险些全数向运维治理服务部集中,平庸的岗位一下子被赋予了不平庸的责任。万雪莲深刻地意识到,岗位就是阵地,自己唯一能做的就是携带这助娘子军坚守工作岗位。
疫情期间路路封关,姐妹们高低班成了面前最大的问题,公司召开垂危会议,铺排了维建车辆和中层干部掌管接送高低班职工,由于部门员工班次、住址都不一样,为了削减接送工作量,尽可能地降低风险,万雪莲和姐妹们协商后,扭转了工作时长,一个班次改成上十三个半幼时,各人时时放工时才发现一口水都没有喝上。
为了缩短20多人高低班通勤功夫,让接送人员提高工作效能,万雪莲在带班、值行政班的同时,还在当起了车辆调度员和接送员,每全国午六点左右联系车辆,优化路线后把功夫、地址、路线、联系人都通过微信发给每一位上班和接送的同事。在她的致力下,22名姐妹没有一个掉队,没有一人脱岗。
用户就是上帝,她用真情做好服务
特殊时期的“不出门、不串门”,掀起了电视回归潮,但是用户依赖度加强的同时也在肯定水平上导致了用户“忍受度”的降低,要想把这批短线用户造成持久用户,只能在服务高低功夫,用乐观的态度和倔强的信想习染用户、用高质量的服务留住用户。
2月22日,万雪莲接到一位用户第三次求援电话,原来是孩子在家无聊,反复捣鼓路由器,再次导致无法上网。万雪莲感触很奇怪,自己上次已经教会孩子若何沉新设置路由器,为何还会出现这样的情况。万雪莲让用户把电话交给孩子,和孩子聊了起来,幼孩偷偷通知她,父母总是逼他进建,他有意弄坏了路由器。因而,万雪莲在电话里和孩子聊起了活动和美食,孩子的感情一下子就高涨了,并自动跟她互换进建情况。后来,万雪莲致电用户反馈了孩子的情况,引起了用户的器沉和反思,从此家里的路由器再也没有坏过。

城区经营部石化幼区用户春秋普遍较大,接受能力也相对较弱,平时产生故障通常由维建人员上门处置,疫情产生后,为了提高效能,降低风险,万雪莲和姐妹们一路反复模拟,专门拟定了一路电话排障法式,领导老年用户*作,极大处所便了用户。在她的携带和调度下,荆门地域客服接通率提升至90%以上,用户工单日落成率达到了90%以上,疫情期间累计电话排除故障 3200起,线上办理业务 1028起。
供稿:荆门分公司 肖志勇
编纂:李娜