2020年的春节对万雪莲来说 ，注定是一个不平庸的春节。由于疫情忽然 ，荆门分公司城区支公司运维治理服务部主任被隔离表地 ，今年38岁的副主任万雪莲临危受命 ，承担起荆门城区客户服务、维建调度的沉任。50多个日昼夜夜 ，她用倔强战胜震惊 ，用坚守诠释责任 ，用真情做好服务 ，成为员工和用户心中最靓丽的“战地雪莲”。
疫情就是号令 ，她用倔强书写信想
由于疫情影响 ，交易厅临时关关 ，运维治理服务部的作用日益凸显 ，维持部门员工的高昂斗志成为万雪莲的首要工作。只管自己也有畏惧 ，但为了营造轻松的工作氛围 ，万雪莲在微信上给22名姐妹鼓劲：“我们要坚信壮大的祖国定会攻克难关 ，走向成功 ，我虽不能保障所有人的安全 ，但我保障肯定为各人做好安全防护。”
办公楼物业公司因疫情不能实时上班 ，万雪莲自动承担起保洁员的工作 ，每天提前半个幼时到办公大楼给电梯、楼路、办公室消毒 ，确保各人有个舒服、干净、安全的工作环境。上班的姐妹会按时收到她的微信提醒：电梯、楼梯、办公室已消毒 ，请各人带好口罩 ，记得勤洗手。这条温馨的短信让各人的内心格表踏实。疫情暴发初期 ，消毒液、酒精紧缺 ，为了保障办公场所消毒不间断 ，她把家里唯一的一瓶消毒液带到了公司。有的姐妹很惊讶 ，问她在哪买的消毒液 ，能不能助忙带点儿 ，在得知她把家里仅有的一瓶消毒液带到了公司时 ，各人都寡言了 ，对万雪莲的敬佩也油然而生。很快 ，22名姐妹抛下了震惊 ，拧成一股绳一致向前行。
岗位就是阵地 ，她用坚守诠释责任
运维治理服务部是公司与用户沟通的桥梁 ，也是疫情期间公司服务调度的中枢。特殊时期 ，公司抽调各经营部女同道充实运维治理服务部 ，现场接听投诉、线上排除故障和办理业务 ，公司职能部门险些全数向运维治理服务部集中 ，平庸的岗位一下子被赋予了不平庸的责任。万雪莲深刻地意识到 ，岗位就是阵地 ，自己唯一能做的就是携带这助娘子军坚守工作岗位。
疫情期间路路封关 ，姐妹们高低班成了面前最大的问题 ，公司召开垂危会议 ，铺排了维建车辆和中层干部掌管接送高低班职工 ，由于部门员工班次、住址都不一样 ，为了削减接送工作量 ，尽可能地降低风险 ，万雪莲和姐妹们协商后 ，扭转了工作时长 ，一个班次改成上十三个半幼时 ，各人时时放工时才发现一口水都没有喝上。
为了缩短20多人高低班通勤功夫 ，让接送人员提高工作效能 ，万雪莲在带班、值行政班的同时 ，还在当起了车辆调度员和接送员 ，每全国午六点左右联系车辆 ，优化路线后把功夫、地址、路线、联系人都通过微信发给每一位上班和接送的同事。在她的致力下 ，22名姐妹没有一个掉队 ，没有一人脱岗。
用户就是上帝 ，她用真情做好服务
特殊时期的“不出门、不串门” ，掀起了电视回归潮 ，但是用户依赖度加强的同时也在肯定水平上导致了用户“忍受度”的降低 ，要想把这批短线用户造成持久用户 ，只能在服务高低功夫 ，用乐观的态度和倔强的信想习染用户、用高质量的服务留住用户。
2月22日 ，万雪莲接到一位用户第三次求援电话 ，原来是孩子在家无聊 ，反复捣鼓路由器 ，再次导致无法上网。万雪莲感触很奇怪 ，自己上次已经教会孩子若何沉新设置路由器 ，为何还会出现这样的情况。万雪莲让用户把电话交给孩子 ，和孩子聊了起来 ，幼孩偷偷通知她 ，父母总是逼他进建 ，他有意弄坏了路由器。因而 ，万雪莲在电话里和孩子聊起了活动和美食 ，孩子的感情一下子就高涨了 ，并自动跟她互换进建情况。后来 ，万雪莲致电用户反馈了孩子的情况 ，引起了用户的器沉和反思 ，从此家里的路由器再也没有坏过。
城区经营部石化幼区用户春秋普遍较大 ，接受能力也相对较弱 ，平时产生故障通常由维建人员上门处置 ，疫情产生后 ，为了提高效能 ，降低风险 ，万雪莲和姐妹们一路反复模拟 ，专门拟定了一路电话排障法式 ，领导老年用户*作 ，极大处所便了用户。在她的携带和调度下 ，荆门地域客服接通率提升至90%以上 ，用户工单日落成率达到了90%以上 ，疫情期间累计电话排除故障 3200起 ，线上办理业务 1028起。
供稿：荆门分公司 肖志勇
编纂：李娜
